Цели занятия:
- У учащихся сформированы представления о языке жестов.
- Учащиеся умеют определять внутреннее состояние собеседника по языку жестов.
- Аллан Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. М.: "АЙ КЬЮ", 1996.
- Курс практической психологии, или как научиться работать и добиваться успеха. Учебное пособие для высшего управленческого персонала. Екатеринбург: АРД ЛТД, 1996.
Ход занятия.
В нашем внешнем поведении проявляется то многое, что у нас происходит и есть внутри. Только эти проявления нужно уметь распознать.
За отдельными, едва заметными проявлениями рук, глаз, позы важно увидеть настроение, желание, помыслы вашего партнера. Задача изучения личности как раз и заключается в видении и обобщении указанных проявлений. Чтобы на основе полученной информации постичь характер человека и установить взаимосвязь черт его личности.
Чтобы постичь характер человека, нужно обладать некоторыми методическими приемами изучения личности, доступными каждому интересующемуся этой проблемой.
Открытость.
Среди многих жестов, выражающих ее, назовем открытые руки. Часто они сопровождаются поднятием плеч, ладони открыты вперед: "Что Вы от меня хотите?!"
Другой характерный жест - расстегнутая куртка (пиджак и т.д.) . Человек, доверяющий Вам, расстегнет, а то и снимет ее в Вашем присутствии. Не застегивайтесь - и ваши взаимные цели будут достигнуты легче!
Кластер жестов "идем вместе": люди сидят, расстегнувшись, не скрещивая рук и ног, сдвинувшись к партнеру через разделяющий стол.
Защита.
Характерный жест - скрещенные на груди руки. Этот жест оказывает сильное влияние на других. В группе из четырех человек и более вы можете повлиять на всех них, скрестив руки. В итоге коммуникация нарушается.
Другой часто встречающийся жест - скрещенные ноги. Люди, скрестившие ноги, - это те, кто оказывает вам наибольшее соперничество, и поэтому они требуют усиленного внимания. Если же при этом скрещены и руки - перед вами действительный противник. Если женщина, скрестив ноги, покачивает верхней - ей наскучила ситуация.
Оценка.
Самые ошибочно интерпретируемые жесты - это те, которые мы называем жестами оценки, те, что связаны с задумчивостью, размышлениями.
Кластер жестов "критической оценки": подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные располагаются ниже рта. если это сопровождается наклоном тела от партнера, то тон оценки циничный, негативный.
Жест "рука у щеки", означает, что человек находится в состоянии размышления о чем-то.
Наклон головы набок - связан с заинтересованностью.
Почесывание подбородка - размышление, идет процесс принятия решения.
Жесты с очками. Один из негативных - взгляд поверх очков: "Ну что там еще?" Другие жесты - средство выиграть время: тщательное протирание стекол и т.д.
Жест "захватывание носа в щепоть", соединенный с закрыванием глаз, говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.
Подозрение и скрытность.
Все жесты, передающие подозрение, неуверенность, отрицание, сомнение имеют общий смысл: негативный.
Жесты, относящиеся к этому типу часто связаны с левой рукой. Например, у американцев поднятый большой палец правой руки означает "хорошо", а мизинец левой - "плохо".
Типичный кластер жестов - сложенные руки, отклонения тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья. Более слабые жесты, находящиеся вне сознательного контроля, - это отворачивание тела в сторону, в силуэт, потирание носа, взгляд сбоку, ступни или все тело повернуто по направлению к выходу.
Сигналы глаз.
Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда, когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими вы чувствуете себя неуютно и недоверчиво. Это, главным образом, связано с тем, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда, и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд.
Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее, чем 1\3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2\3 времени, это может означать одно из двух: первое, он или она считают вас очень интересным или привлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены; во-вторых, он или она настроены враждебно по отношению к вам и невербально посылают вызов; в этом случае зрачки будут сужены.
Деловой взгляд.
Ведя деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз другого человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.
Социальный взгляд.
Если ваш собеседник опускается ниже уровня глаз другого человека, создается атмосфера социального общения. Эксперименты по исследованию особенностей взгляда показали, что во время социального общения глаза тоже смотрят на символический треугольник на лице человека, в данном случае расположенный на линии глаз и области рта.
Интимный взгляд.
Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника. При тесном общении этот треугольник опускается от глаз до груди, а при отдаленном - от глаз до промежности. Мужчины и женщины при помощи этого взгляда показывают свою заинтересованность к человеку, а если он тоже заинтересован, то он ответит тем же взглядом.
Взгляд искоса.
Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для завлекания. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.
Ладони и передаваемая с их помощью информация.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с тобой в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда человек начинает с вами откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Этот жест подскажет вам, что собеседник говорит в данный момент правду.
Если правильно использовать силу ладони, то она может придать человеку больше авторитета и возможности командовать другими.
Существует три основных командных жеста ладони: положение ладони вверх (доверительный жест), положение ладони вниз (оттенок начальственности) и положение указывающего перста (агрессивное положение ладони).
Некоторые жесты рук и кистей рук.
Потирание ладоней - с помощью данного жеста люди невербально передают свои положительные ожидания.
Потирание большого пальца об указательный или о кончики других пальцев - применяется обычно для обозначения и ожидания поступления денег в качестве оплаты.
Сцепленные пальцы рук - часто этот жест означает разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение.
Шпилеобразное положение рук - обозначает уверенную или "всезнающую позицию". Этот жест часто применяют люди управляющего звена.
Закладывание рук за спину - считается жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими. Жест "руки в замок за спиной" отличается от жеста "закладывание рук за спину с захватом запястья", который говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем более сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине.
Акцентирование больших пальцев рук - говорит о властности, превосходстве и даже агрессивности человека. Однако этот жест (как и многие другие) нужно рассматривать в совокупности с другими жестами, т.к. открытые пальцы являются положительным сигналом.
Более подробную информацию можно получить в указанной литературе. После ознакомления учащихся с основными жестами необходимо обсудить где и при каких обстоятельствах мы встречаемся в жизни с этими жестами, а также попробовать объяснить жесты каждого из группы в процессе общения. Для этого необходимо разбиться на пары и 10-15 минут поговорить на заданную тему.
Вопросы:
- Перечислить возможные жесты защиты.
- Можно ли однозначно интерпритировать язык жестов?
Жесты авторитарности, в первую очередь, связаны с установлением статуса партнеров. Основной целью авторитарных жестов является понижение статуса партнера (в основном, это движения сверху вниз). К авторитарным причисляются не только жесты и взгляд, но и поза, в которой человек предпочитает находиться. Взять, к примеру, авторитарную «позу льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, делая вид, что, таким образом, он будто нависает над собеседником. Если же говорить об авторитарных рукопожатиях, то среди таких следует выделять следующее: когда один партнер пытается наложить своей ладонью ладонь собеседника.
Жесты доминантности
Жестами доминантности называют движения, проявляющие стремление быть «выше» и главнее собеседника.
Характерным для жестов доминантности является:
Крепкое, сдержанное рукопожатие.
При рукопожатии наблюдается стремление собеседника направить свою ладонь вниз, а вашу – вверх.
Когда руки находятся в кармане – остается торчать большой палец.
Часто делает руки формой «домик».
Руки соединяются за спиной.
Постоянно поднятый подбородок
Стремление казаться выше вас (нередко встает, когда вы сидите или заставляет вас нагибаться, чтобы рассмотреть текстовую информацию).
Жесты подчинения
Подчиняющиеся люди постоянно чувствуют себя незащищенными, особенного легко это заметить в их языке жестов. В то время как доминирующие индивиды используют открытый язык жестов, подчиняющееся использую закрытый, защитный, испуганный. Они ведут себя так, как будто на них вот-вот нападут.
Если вы подчиняетесь кому-либо, вы стараетесь показать, что уменьшаетесь в размере, держа конечности ближе к туловищу и жестикулируя близко к телу. Именно такая закрытая поза делает вас незаметным, маленьким человеком и защищает от агрессии со стороны оппонента.
Если же у вас высокий рост, но вы не хотите сеять страх в глаза собеседника, можете постараться наклониться как можно ниже, когда находитесь на «территории» другого человека.
В присутствии большее сильного человека голова часто опускается или наклоняется в сторону плеча. Это позволяет отвести глаза от агрессивного человека и продемонстрировать, что вы не опасны, вас можно не бояться. Опускание вашего тела – своеобразный знак покорности, именно поэтому поклон является очевидным способом признания, что рядом стоящий человек обладает большим чином или статусом, нежели вы. Кроме того, вы можете сделать свою позу более сутулой и стараться сидеть, в то время как другой человек стоит.
Нередко подчиняющиеся люди стараются прикасаться к своему телу для успокоения, когда им кто-то угрожает или когда они пребывают в состоянии паники или страха. Это напоминает им об успокаивающих прикосновениях матери в детстве, когда они были малышами.
Подчиняющиеся люди также часто показывают сильному человеку свои ладони. Это является бессознательным умоляющим жестом (кстати, многие надеются, что данный жест, говорящий о том, что, якобы, человек не виноват, позволит им избежать задержания или ареста). Это является подтверждением того, что они абсолютно не представляют никакой угрозы собеседнику или другому человеку.
Жесты подчинения, в основном, менее подвижны, чем остальные, а сами люди предпочитают молчать, когда перед ними находятся боле агрессивные личности. Таким образом, они дают понять, что не собираются казаться «выше» собеседника. Животные замирают на месте или сворачиваются в клубок, когда им грозит опасность, так и люди «застывают», когда чувствуют, что им что-то угрожает.
Жесты оценки
Часто жесты оценки проявляются с помощью сжатой ладони, поднесенной к щеке или подбородку, при этом указательный палец направлен вверх. Когда человек начинает терять интерес к беседе, он старается выглядеть заинтересованным из банальных соображений вежливости. По мере уменьшения заинтересованности давление на ладонь становится все сильнее и сильнее, а затем жест оценки начинает переходить в выражение скуки.
Очень часто менеджеры среднего звена стараются демонстрировать этот жест, чтобы показать свой интерес во время длинной и скучной речи босса или президента фирмы. К сожалению, как только рука перестает просто прикасаться к щеке, а начинает поддерживать голову, заинтересованность начинает стремительно переходить на скуку. Президент сразу чувствует, что его менеджеры ведут себя не искренне и стараются лишь польстить ему.
Среди жестов оценок выделяют следующие:
Опора щекой на руку (человек глубоко задумывается и старается оценить сложившуюся ситуацию).
Опора подбородка на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные пальцы остаются сложенными.
Человек двигается все ближе и ближе к краю стула, локти лежат на бедрах, руки свисают.
Наклоненная голова (прислушивание к собеседнику).
Поглаживание подбородка.
Протирание очков.
Дужка очков во рту.
Бессмысленные манипуляции с предметами (вращение ручки или степлера).
Жесты, которые чаще всего интерпретируются неправильно - это жесты, которые мы называем жестами оценки. Они отражают задумчивость, размышления. Неясен не только знак оценки, но и непонятно в принципе - что происходит, над чем собеседник раздумывает.
В следующий раз, когда вам представится возможность предложить группе людей какую-нибудь идею, понаблюдайте внимательно за их реакцией в момент, когда вы будете это делать, и вы увидите много увлекательного. Большинство, если не все члены вашей группы, поднесут одну руку к своему лицу и начнут проделывать оценочные жесты. Когда вы подойдете к концу вашей презентации и попросите членов группы высказать свое мнение или предложение относительно вашей идеи, оценочные жесты исчезнут. У ваших слушателей одна рука передвинется к подбородку и начнет поглаживать подбородок.
Этот жест "поглаживания подбородка" означает, что человек пытается принять решение. Когда вы попросили слушателей высказать их мнение, их жесты сменились из оценочных на жесты "принятия решения".
Рассмотрим последовательно жесты, связанные с оценкой и принятием решения.
Жест «рука у щеки» (рис. 1, 2), напоминающий роденовского «Мыслителя», при этом кончик указательного пальца прикасается к височной впадине, средний, безымянный и мизинец прижаты к ладони и подпирают щеку.
Этот жест иллюстрирует глубокое раздумье, но если он характерен для вашего собеседника, то он говорит не только о задумчивости, но и об искренней заинтересованности в беседе означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет.
Если человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, его поза слегка изменится так, что голова будет опираться на основание ладони.
Когда указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, то это означает, что слушатель критически относится к говорящему или предмету его сообщения (рис. 3). Если это сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то тон оценки - негативный (рис. 4). Часто указательный палец может потирать или натягивать веко по мере того как негативные мысли сгущаются. Чем дольше сохраняет человек эти жесты, тем дольше сохранится его критическое отношение.
Похожие по содержанию жесты. Если большой палец поддерживает подбородок , а указательный направлен по щеке верх, то ваш слушатель негативно оценивает ситуацию (рис. 5). Другой вариант: указательный палец направлен вертикально вверх, его подушечка упирается в висок, средний палец прикрывает рот, большой - поддерживает подбородок, безымянный и мизинец полусогнуты (рис. 6).
Эти жесты являются сигналом к тому, что выступающему необходимо срочно что-то предпринять, или же постараться увлечь слушателя содержанием своего сообщения, или закруглить свое выступление. Простой способ заключается в том, чтобы дать ему что-то поддержать и тем самым изменять его позу. Жест критической оценки часто путают с сигналом заинтересованности, но при критическом отношении обязательно будет присутствовать подпирание подбородка большим пальцем руки.
Наклон головы набок: еще Дарвин писал о том, что это связано с заинтересованностью. Это хорошо и бессознательно чувствуют женщины: наклон головы создает впечатление заинтересованного внимания. Если головы большинства слушателей не склонены набок, то содержание сообщения не интересно слушателю. Об этом особенно полезно помнить тому, кто хочет передать максимум информации за минимальное время. Когда слушатели «теряют мысль», их головы выпрямляются, плечи сначала поднимаются, затем опускаются, взгляд начинаем блуждать по потолку, стенам, по другим людям, и наконец, тело принимает позу, направленную к выходу из помещения. В этом случае лектор должен понять, что ему невербально передают: «Достаточно».
Почесывание подбородка - это жест размышления и оценки. Он означает примерно следующее: «Хорошо, дайте мне прикинуть». Идет процесс принятия решения. Часто это сопровождается взглядом исподлобья, желанием как бы издалека увидеть ответ на проблему.
Жесты с очками. Один из негативных - взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа: «Ну, что там еще?» Другие жесты - средство выиграть время: медленное внимание очков, тщательное протирание стекол; некоторые могут проделывать это раз пять за час. Подобный жест - очки снимаются, и человек начинает грызть или просто держать во рту конец дужки. Поскольку говорить с каким-либо предметом во рту сложно, то человек как бы получает право отмалчиваться. Кроме того, это означает, что собеседник, возможно, ожидает новой информации.
Еще один жест с очками - быстро сорвать очки и бросить их на стол : «Ну, это уже слишком!» Если такой жест возникает в разговоре с вами - оставьте пока главный вопрос в стороне, снизьте напряжение, пока собеседник не наденет снова очки и не будет способен «видеть» другие альтернативы.
Многие люди - особенно характерно это для американцев - решая какую-нибудь сложную проблему, встают и начинают прохаживаться . Не надо заговаривать с человеком в эти минуты, он может потерять мысль. Если это ваш покупатель, не мешайте ему подумать - и он оценит ваше уважение.
Захватывание носа в щепоть (рис. 7). Этот жест при одновременно закрытых глазах говорит о большой сосредоточенности над принимаемым решением.
Если большой и указательный пальцы подергивают или пощипывают нижнюю губу , то ваш собеседник находится в раздумье, в состоянии принятия решения.
Также жестом мыслителя является перебирание указательным, средним и большим пальцами усов или верхней губы . Человек в это время «перебирает» в голове информацию. Глаза при этом могут быть чуть опущены или подняты вверх.
Большой палец оттопырен, подушечки указательного и среднего пальцев поглаживают нижнюю губу, безымянный и мизинец немного согнуты. Это жест подходит для ситуации, требующей принятия решения (рис. 8).
Большой палец почти перпендикулярно поддерживает подбородок, указательный почесывает или поглаживает его, иногда захватывая и нижнюю губу, - таким жестом тоже сопровождается оценка ситуации, принятие решения (рис. 9).
Очень распространенный жест - большой палец касается угла рта, остальные пригнуты к ладони, только ребро указательного пальца поддерживает нижнюю губу. Такое положение руки помогает сосредоточиться (рис. 10).
Иногда большой палец подпирает подбородок, а остальные пальцы, сжатые в кулак, прикрывают рот. Голова при этом остается неподвижной, опираясь на большой палец и предплечье. Этим жестом человек будто отгораживается от внешнего мира, погружаясь во внутреннее созерцание и размышление (рис. 11).
Если большой палец энергично направлен вверх по щеке, а другие охватывают подбородок, то ваш собеседник, скорее всего, уже созрел и почти готов высказать свое мнение (рис. 12).
Курильщики сигарет и трубок имеют множество возможностей выражать свои настроения и установки во время сложных манипуляций этими предметами. Замечено, кстати, что значительное число курильщиков - инженеры и ученые или представители других областей деятельности, где жизненно важно абстрактное мышление. У таких людей принятие решений занимает больше времени, чем у тех, кто ориентирован на непосредственные факты.
В ситуации конфронтации тот, кто курит трубку, склонен как можно дольше играть в «кошки-мышки» или в прятки, не выдавая своих позиций. Установка же приверженцев сигарет другая: «Давайте поскорее покончим с этим и перейдем к другим делам». Впрочем, к последним относится подавляющее большинство (примерно 10 к 1) бизнесменов - они скорее конкретные, чем абстрактные мыслители.
Если человек после того, как его попросили сообщить о своем решении, берет в рот ручку или палец , это признак того, что он не уверен в себе, и ему необходима поддержка, потому что предмет во рту позволяет ему не произносить решение, дольше подумать. Поскольку считается плохими манерами говорить с набитым ртом, предмет во рту считается оправданием для человека, не решающегося на скоропалительное решение.
Если вы заметили жесты, связанные с принятие решения, подождите немного, дайте человеку подумать и принять решение.
Его тело обязательно покажет вам, каким будет решение, и вы сможете отреагировать должным образом.
■ интимным, когда взгляд направлен ниже лица - на другие части тела до уровня груди; такой взгляд говорит о боль шей заинтересованности друг другом в общении;
■ взгляд искоса свидетельствует о критическом или подозри тельном отношении к собеседнику.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика - опознание эмоций было почти стопроцентным.
Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные - ярче выражены на левой.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (в пространство), когда мысль полностью готова - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и посылает ему сигналы обратной связи.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп.
1. Жесты-иллюстраторы. Это жесты-сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы - движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки>>); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
2. Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивки, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
3. Жесты-эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях «здравствуйте», а воздетые над головой - «до свидания».
4. Жесты-адапторы. Это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Ими бывают: почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаши, пуговицы и т.п.).
5. Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.
6. Микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
■ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
■ модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
■ описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
Практика показывает, что когда люди хотят выразить свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Вот почему человеку следует даучиться понимать ложные, притворные жесты. Особенность их ■заключается в следующем: они преувеличивают слабое волнение (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильнее (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей, и лишь потом проявляются на мышцах лица.
Жесты могут подразделяться на следующие виды (Дж. Нирен-берг, Г. Калеро, 1990):
■ жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание;
■ жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
■ жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть;
■ жесты самоконтроля - руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник;
■ жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
■ жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
■ жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику;
■ жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз;
■ жесты неискренности - прикрытие рукой рта; прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, бегающий взгляд и др.
Позой называется положение человеческого тела, типичное для той или иной культуры. Выделяются:
■ закрытые позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве) воспринимаются как недоверие, несогласие, противодействие, критика.
■ открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт.
Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад.
Походка человека - это стиль передвижения, в котором можно прочитать эмоциональное состояние человека. Самая тяжелая походка наблюдается при гневе, самая легкая - при радости, самая большая длина шага - при гордости, вялая, угнетенная походка - при страдании.
3. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ПРОКСЕМИКИ
Проксемика (от англ. proximity - близость) - учение о дистанциях, которые соблюдают люди. Данный термин ввел американский психолог Э. Холл, один из первых в области изучения про«анственных потребностей человека, в 1969 г. в книге «Молчаливый язык».
Выделяются четыре основные дистанции, которые соблюдают большинство людей во время общения: интимная, личная, социальная и публичная.
Интимная может быть ближней, выражаться прикосновением, и дальней - на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция - 50 см.
Личная дистанция - это деловое общение на расстоянии от 50 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, пере- говоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не Обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта.
Социальная дистанция - от 1,2 до 2,5 м - устанавливается В случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На Таком расстоянии директор принимает секретаря, других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это будет означать прекращение разговора.
Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Публичная дистанция - это расстояние от сцены до публики, характерное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.
Общаясь с иностранными деловыми партнерами, необходимо помнить, что представители различных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Англичане, американцы, скандинавы не терпят близких дистанций, рассматривая их как покушение На свое личное пространство. Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним не следует приближаться менее чем на 1 м. Французы легко переходят на близкую дистанцию, если вы их заинтересуете профессиональным разговором. Арабы очень близко держатся к собеседнику - им необходимо слышать его дыхание во время общения.
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.
4. ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ТАКЕСИКИ
Такесика - учение о контактах общающихся людей, осуществляемых с помощью прикосновений. В разных культурах различно допустимое количество прикосновений. В Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.
Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, простое прикосновение руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наиболее распространено рукопожатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность:
■ слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук - безразличие;
■ продолжительное рукопожатие и влажные руки - сильное волнение;
■ немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой - дружелюбие;
■ ладонь, повернутая вниз, - желание главенствовать;
■ ладонь, повернутая вверх, - покорное рукопожатие, передача инициативы другому;
■ руки партнера остаются в одинаковом положении - уважение;
■ прямая, несогнутая рука - напоминание о неравенстве;
■ пожатие кончиков пальцев - сохранение дистанции;
■ жест «перчаткой» - честность партнера, ему можно доверять.
5. СИНТОНИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ОБЩЕНИЯ
Синтоническая модель общения («синтония» означает «быть в гармонии с собой и другими») разработана в рамках нейролинг-вистического программирования (НЛП). В этой модели общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.
Синтоническая модель общения включает в себя следующие элементы:
■ реперзентативная система;
■ сенсорное чутье;
■ гибкость;
■ конгруэнтность;
■ раппорт;
■ ресурсное состояние.
Рассмотрим перечисленные элементы подробнее.
Репрезентативная система. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» - та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по общению, вы можете использовать слова, соответствующие его любимой модели восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинестетической - другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание. Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек?
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в настоящий момент. Его глаза поднимаются наверх или смотрят прямо с легкой расфокусировкой на пятно на расстоянии 60 см от глаз. И если встать именно в это место, то мы будем мешать такому человеку думать, он даже может рассердиться. В речи людей-визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и так далее. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальнои и кинестетической репрезентативными системами. Чаще обращают внимание на краски и формы, замечают расположение предметов, порядок или беспорядок, любят смотреть на закат солнца. Они легче ориентируются в незнакомом месте.
Человек с аудиальнои репрезентативной системой, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу, часто ведет внутренние диалоги. Ему обычно трудно сделать выбор: внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Его глаза в это время смотрят прямо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. В речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «тон», «интонация», «крик», «усиливать», «гармонировать» и т.п. Их голоса мелодичны и имеют хороший, четкий ритм. Если у людей, предпочитающих слуховой вариант восприятия, возникают какие-то затруднения в жизни, они могут отвлечься, слушая музыку или отправившись на концерт.
Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз - вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать», «поражать», «ощутимый», «болезненный», «тяжко на душе» и т.д. Им свойственны выражения: «чувствовать проблему», «сдвигать камень», «развязывать узел». Они имеют глубокий голос и делают паузы в речи, давая себе время и возможность почувствовать, что происходит.
К классической триаде репрезентативных типов добавляют еще один тип - «рассудочных людей», или «компьютеров», - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. В поведении рассудочных людей обычно мало каких бы то ни было внешних проявлений. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «разобраться», «проанализировать», «систематизировать» и т.д.
Сенсорное чутье помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Острота сенсорного чутья помогает заметить мельчайшие изменения в поведении собеседника: ведь внутренние мысли и эмоции человека - ч проявляются через внешнее поведение (позы, покачивания, наклочны головы, движения плеч). Обучаясь сенсорному чутью, надо освоить три шага:
■ научиться фиксировать изменения в поведении человека;
■ развить в себе способность различать повторяющиеся моменты в поведении человека;
■ научиться узнавать состояние человека по его невербальным сигналам.
Гибкость - способность человека изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Научиться гибкости - значит обрести способность видеть в поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение, добиться взаимопонимания и достижения своих целей. Чтобы приобрести гибкость, надо освоить три шага:
■ научиться менять привычную модель (паттерны) поведе ния (например, поехать домой другой дорогой);
■ изобрести новые образцы поведения, посмотреть на мир «сквозь новые очки»;
■ научиться быстро чередовать старые паттерны поведения с новыми.
Конгруэнтность. Следующим компонентом синтонической модели общения является конгруэнтность (от лат. «congruens», что означает «встретиться и прийти к соглашению») - единство мыслей, слов и поступков человека. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем совсем третьего, то мы неконгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Синтоническая модель предлагает шесть шагов по ее освоению:
■ научиться различать состояния конгруэнтности и некон груэнтности;
■ хорошо изучить различные свойства своей личности;
■ определить цели, намерения и желания личности;
■ определить приоритетные цели;
■ достичь согласия между различными свойствами личности в том, что они признают установленный приоритет целей;
■ заключить контракт по принятому соглашению.
Раппорт - отношения гармонии, согласованности, единства
и симпатии, важны в любом взаимодействии. Без раппорта очень сложно достичь желаемого. Как создать раппорт? Необходимо освоить шесть шагов:
■ проверить ваше доверие к партнеру;
■ проверить доверие партнера к вам;
■ установить соответствие дыханию собеседника;
■ установить соответствие ритму движения собеседника;
■ установить соответствие позе тела собеседника. Использовать эту технику надо осторожно, чтобы не оскор бить собеседника.
Ресурсное состояние - это оптимальное внутреннее состояние человека, основанное на воспоминаниях о когда-то успешно выполненной работе, о приятных состояниях внутренней гармонии, уверенности. Ресурсное состояние может быть использовано для эффективного общения, достижения намеченных результатов в любой момент в случае необходимости. Чтобы научиться входить в ресурсное состояние, необходимо освоить четыре шага;
■ вспомнить об успехе в своем прошлом опыте;
Найти удобное место и пережить то состояние успеха снова;
■ когда воспоминание о той прежней ситуации восстановится в достаточно полной мере и достигнет наибольшей интенсивности, дотронуться пальцами правой руки до запястья левой, чтобы установить условную связь по типу «стимул-реакция»;
■ войти в ресурсное состояние, повторив второй и третий шаги.
ТЕСТЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1. Волнистый почерк указывает на:
а) импульсивность, нетерпеливость, горячность;
б) уравновешенность, сдержанность;
в) дипломатичность, гибкость мышления;
г) энергичность, самоуверенность.
2. Разнотипный наклон почерка говорит о человеке:
а) сдержанном;
б) исполнительном;
в) упрямом;
г) чувствительном.
3. Круглые буквы пишущего характеризуют его как человека:
а) хвастливого;
б) миролюбивого;
в) самоуверенного;
г) мнительного.
4. Центробежное направление подписи - снизу вверх - наблюдается у людей:
а) честолюбивых;
б) энергичных;
в) скромных;
г) недоверчивых.
5. Жесты, свидетельствующие о неискренности:
а) покручивание пальцем у виска;
б) прикладывание руки к груди;
в) демонстрация указательных пальцев;
г) прикрытие рукой рта.
6. Характерными жестами оценки являются:
а) вытягивание указательного пальца вдоль щеки;
б) раскрытые руки;
в) сжатие пальцев в кулак;
г) прикосновение к носу.
7. Жесты нервозности и неуверенности:
а) переплетенные пальцы рук;
б) пощипывание ладони;
в) постукивание по столу пальцами;
г) все вышеперечисленное.
8. Отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии:
а) конгруэнтность;
б) гибкость;
в) раппорт;
г) сенсорное чутье.
9. Дистанция в общении от 15 до 50 см:
а) социальная;
б) интимная;
в) личная;
г) публичная.
10. Проксемика изучает:
а) дистанцию и субординацию;
б) культуру речи и взаимную ориентацию людей в пространстве;
в) взаимную ориентацию людей в пространстве;
г) дистанцию и взаимную ориентацию людей в пространстве.
11. Расстояние от сцены до публики или от трибуны до участников совещаний - это дистанция:
а) социальная;
б) интимная;
в) личная;
г) публичная.
12. Состояние, основанное на воспоминаниях об успешно выполненной работе:
а) состояние раппорта;
б) конгруэнтность;
в) ресурсное состояние;
г) состояние гибкости.
13. Контакты людей, осуществляемые с помощью прикосновений, изучает:
а) такесика;
в) проксемика;
б) паралингвистика;
г) экстралингвистика.
14. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук свидетельствует о:
а) сильном волнении;
б) дружелюбии;
в) безразличии;
г) сильной неприязни.
15. Рукопожатие является показателем уважительного отношения, если:
а) ладонь повернута вниз;
б) руки партнеров остаются в одинаковом положении;
в) ладонь повернута вверх;
г) пожатие производится прямой, не согнутой рукой.
1 - в; 2 - г; 3 - б; 4 - а; 5 - г; 6 - а; 7 - г; 8 - в; 9 - б; 10 - г; 11 - г; 12 - в; 13 - а; 14 - в; 15 - б.
СТРЕССЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
2. ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТРЕССОВ
3. СИНДРОМ ОПУСТОШЕНИЯ
4. САМОРЕГУЛЯЦИЯ РАБОТНИКА
5. ПРАКТИКУМ СНЯТИЯ СТРЕССА
1. ПРИЗНАКИ И МЕХАНИЗМ ПРОТЕКАНИЯ СТРЕССА
Стресс (от англ. stress - напряжение) - это состояние психического напряжения, обусловленное выполнением деятельности в особенно сложных условиях. Автором концепции стресса является Г. Селье (1907-1982). Понятие «стресс» им было введено в 1936 г. при описании адаптационного синдрома.
Стресс может оказывать на деятельность человека как положительное влияние, так и отрицательное (до ее полной дезорганизации), - это один из основных источников разного рода заболеваний человека. Переживание стресса и управление им относятся к центральным, ключевым явлениям многих человеческих проблем. Стресс получил название болезни XX века.
Стрессом считается общее напряжение организма, возникающее под воздействием чрезвычайного раздражителя. В состоянии стресса человек может испытывать чувство неудовлетворенности, дискомфорт от ощущения, что он постоянно куда-то опаздывает, что-то не успевает сделать и главное - так и не успеет, несмотря на все усилия (Амиргамзаева О.А и др., 2001. С. 5).
Под психическим стрессом понимается несоответствие между нагрузкой и имеющимися в наличии ресурсами, сопровождаемое такими эмоциями, как страх, гнев, удрученность и т.д. (Карвасарский Б.Д., 2006. С. 780).
Стресс чрезвычайно вреден для здоровья, постоянное пребывание в стрессовом состоянии может вызвать такие тяжелые болезни, как рак, гипертония и различные сердечно-сосудистые заболевания, а также стать причиной перехода ВИЧ-инфицированных к заболеванию СПИДом.
Люди делятся на несколько типов по отношению к стрессу и умению не допускать, чтобы он ими управлял:
■ одним постоянный стресс просто необходим, без него они чувствуют себя неуютно, слишком спокойная жизнь кажется им вялой и сонной;
■ другие не представляют своего существования без тихой и мирной жизни, а малейшее изменение в ее привычном ходе выбивает их из колеи;
■ третьи же спокойно могут прожить как со стрессами, так и без них.
Для здорового человека стрессы не будуг представлять угрозы, если их количество не превысит его восстановительных способностей. Главная опасность - неправильно определить свой тип личности и пытаться стать не тем, кем являетесь на самом деле.
Признаки стресса можно разделить на три категории: физические, эмоциональные и поведенческие (Амиргамзаева О.А и др., 2001. С. 7-И).
1. Физические признаки:
■ анорексия (потеря аппетита);
■ бессонница;
■ боли в груди;
■ боли в животе;
■ боли в спине;
■ боли в шее;
■ булимия (постоянное чувство голода);
■ высокое кровяное давление;
■ головные боли;
■ головокружение;
■ диарея;
■ диспепсия;
■ дрожь и (или) нервный тик;
■ запоры;
■ затрудненное глотание;
■ затрудненное или частое дыхание;
■ изжога;
■ лицевые или челюстные боли;
■ мышечные боли;
■ обильные менструации или нарушение менструального цикла;
■ обострение различных аллергических реакций;
■ опухание суставов;
■ повышенная потливость;
■ постоянная сонливость;
■ прибавка или резкая потеря веса;
■ речевые затруднения, невнятная речь;
■ сексуальные расстройства;
■ слабость, хроническая усталость;
■ сухость в горле или во рту;
■ сыпь, другие кожные проблемы;
■ тошнота, рвота;
■ усиленное сердцебиение;
■ холодные ноги или руки;
■ частое мочеиспускание, цистит;
■ частые простуды;
■ язвы во рту, на языке.
2. Эмоциональные признаки:
■ агрессивность излишняя, необычная;
■ беспокойство или повышенная возбудимость;
■ депрессия;
■ импульсивное поведение;
■ мысли о самоубийстве;
■ нарушение памяти или концентрации внимания;
■ невозможность сосредоточиться, путаница мыслей;
■ невротическое поведение, истерики;
■ нервозность по мелким, незначительным поводам;
■ неспособность к принятию решений, неуверенность в себе или в своих силах;
■ ночные кошмары;
■ отсутствие сексуальных интересов;
■ ощущение потери контроля над собой или ситуацией;
■ паника - периодическая или постоянная;
■ периодически спутанное сознание;
■ плохое настроение;
■ постоянная озабоченность;
■ постоянная погруженность в себя, самоустранение от реального мира, отдаление от других людей;
■ раздражительность;
■ слезливость частая, по пустякам;
■ чувство беспомощности, прострации.
3. Поведенческие признаки:
■ алкоголь, злоупотребление им;
■ постоянный поиск у себя различных заболеваний, симптомов болезней, излишняя мнительность по поводу своего физического состояния;
■ потеря интереса к своему внешнему облику;
■ привычка теребить волосы, дергать их без повода в случае усталости, затруднения;
■ привычка кусать и грызть ногти;
■ привычка морщить лоб;
■ привычка к бесцельному хождению по комнате, по кругу, трогая вещи и тут же забывая о них;
■ притопывание ногой или постукивание пальцем;
■ пронзительный нервный смех, хихиканье;
■ резкое изменение социального поведения;
■ скрежетание зубами;
■ «судорожная» еда;
■ усиленное курение, желание закурить после того, как бросил;
■ хронические опоздания;
■ хроническое откладывание дел на завтра;
■ чрезмерное потребление лекарств.
Чаще всего люди обращают внимание на физические признаки, но практически любой симптом может быть скрытым признаком стресса.
Научившись воспринимать даже слабые сигналы собственного организма, мы можем помочь себе лучше разобраться в источниках стрессов, не допустить появления серьезных симптомов и облегчить себе борьбу со стрессовым состоянием.
А пока - более подробно о причинах стресса и его физиологическом механизме. Причины возникновения стресса могут быть самыми разными. Проблемы на работе и в личной жизни, несданный экзамен, от которого многое зависит, потеря близкого человека - его смерть или расставание по каким-либо причинам, известие о том, что человек серьезно болен, смена времени года - так называемое сезонное аффективное состояние - все это и многое другое может быть причиной стресса.
