Федеральное агентство по образованию

Сочинский Государственный Университет Туризма и Курортного Дела

Геленджикский филиал

РЕФЕРАТ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: Оборудование и технологии рекреационной сферы

на тему: Гостиничная индустрия

Выполнил:

Студент 1 курса ОЗФО

Волощук Н. П.

Проверил:

Юдина Т. А.

г. Геленджик 2009 год

гостиница услуга ресторан

Введение

Глава I. Концепции гостиниц и гостеприимства

1Значение гостиниц

2 Путешествия и гостиницы

3 Расположение гостиниц

4 Типы гостиниц

Глава 2. Гостиница и ее функции: обслуживание гостей

1 Номера и места

2 Продажа номеров

2.3 Почта и другие услуги для гостей

4 Унифицированные услуги

5 Ведение гостиничного хозяйств

6 Рестораны гостиницы

7 Гостиничные номера

Глава I. Концепции гостиниц и гостеприимства

.1 Значение гостиниц

Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но все же дом для каждого человека - это то место, куда мы обычно каждый день возвращаемся и где мы проводим ночь. Но многие из нас на протяжении года все чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Если пройтись по городу, можно увидеть магазины, конторы, мастерские, рестораны и массу других мест, связанных с работой, развлечениями и отдыхом. Когда за городом едешь на машине, то видишь фабрики, фермы, автозаправки. Но, даже не уходя далеко, находясь в городе или за городом, рано или поздно среди прочего обязательно увидишь одно здание - гостиницу.

Люди, которых встречаешь в городе или за городом, могут быть местными жителями или приезжими. Места, где они чаще всего бывают, нередко необходимы для удовлетворения повседневных потребностей местного населения, но в районах, где бывает много приезжих, немало объектов социально-бытового обслуживания предназначены в основном для них Один из таких объектов, неизменно обязанный своим происхождением именно приезжим, - это гостиница. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Это основная функция гостиницы, которая существенно отличает ее от других видов бизнеса и по отношению к которой другие ее функции являются вспомогательными. Цель других объектов, где предоставляют место для размещения, питание и напитки для находящихся вне дома людей, например больниц, школ-интернатов или общежитий, все же направлено на другие цели, будь это лечение, или образование, или что-то еще. На практике также нетрудно провести различие между предоставлением гостиницами жилья для проживания и сдачей жилья внаем на основе аренды помещения, но труднее - между гостиницами, пансионами и другими подобными им учреждениями, основная функция которых такая же, как у гостиниц. Однако для наших целей достаточно описать- гостиницу? как учреждение, предоставляющее за вознаграждение жилье и питание туристам и временно пребывающим здесь людям, а также обычно питание, закуски и какие-либо другие услуги другим клиентам.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности. В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

1.2 Путешествия и гостиницы

Проживание вне дома - это функция путешествия. Примерно до середины XIX в. большинство поездок предпринималось людьми, путешествующими в основном по своей стране, выезжающими из дома по делам или по профессиональной необходимости. Путешествия в то время были сравнительно небольшими по объему и охватывали в любой стране лишь небольшую часть населения, и большинство путешественников ездили в колясках. В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.

В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XVIII в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.

Примерно к середине XX в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес совершил полный круг по земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в Качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.

1.3 Расположение гостиниц

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где существует спрос, и рынок - это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения - это часть продукции гостиницы. В свою очередь, место расположения - ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени, верно, что успешный предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью, что {гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место расположения, место расположения, место расположения.

Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в XIX в. железных дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В XX в. автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее время и авиатранспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи аэропортов и аэровокзалов.

Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников. В местах их самой высокой концентрации отпускники размещаются в гостиницах населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это происходит на многих курортах.

Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы - место осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в местах, не часто посещаемых отпускниками.

Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса помимо недельной или годовой.

1.4 Типы гостиниц

Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из многих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

В соответствии с местом расположения ч- гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

« В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения - она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

В связи с их отношением к конкретным видам транспорта - существуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на место расположения).

В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания гостей - различают бизнес-гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг - гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа «hotel garni» или «апарт-отель», т.е. гостиницей квартирного типа.

Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных напитков - важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости - количество номеров и мест - мы обычно применяем термин «маленькая гостиница» к гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего размера» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в гостиничной отрасли конкретной страны.

Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них. Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).

Последний, но не менее важный признак: собственность и управление. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.

Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и достоверно, например:

Terminus Hotel - гостиница средней величины, эконом-класса, в центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

Hotel Excelsior - крупная, независимая, первоклассная гостиница, расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты - отдыхающие.

The Crossroads Hotel - маленькая гостиница, с лицензией, транзитная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.

Глава 2. Гостиница и ее функции: обслуживание гостей

.1 Номера и места

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - это самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы.

Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в большей или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей.

В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых Удобств и услуг и способом их организации.

2.2 Продажа номеров

Значительная часть гостей гостиниц бронирует свои номера заранее - от нескольких часов до нескольких недель или месяцев до того, как они фактически прибудут в гостиницу. Это можно делать лично, по телефону, факсу или электронной почте, письмом, через агента бюро путешествий и все чаще через центральные системы бронирования. Бронирование гостиниц создает множество контрактных отношений между гостиницей и ее гостями, которые начинаются в тот момент, когда производится каждое бронирование, и продолжаются до отъезда гостей или до окончательного расчета по счетам после их пребывания. Предварительное бронирование - это ответственность со стороны гостиницы как в юридическом, так и в деловом смысле, и потребность в системе, которая дает возможность превратить бронирование номеров в доход от номеров.

Когда гости прибывают в гостиницы, их просят зарегистрироваться, предоставив администратору приемной стойки гостиницы определенные сведения о себе. Книга регистрации, в которую вносятся эти сведения, выполняет две основных функции. Одна - соблюдение закона, по которому регистрация гостей в большинстве стран является требованием закона. Вторая функция - внутренний учет гостей; эти данные берутся для других гостиничных записей.

В большинстве гостиниц предоставление номеров по заранее забронированному размещению осуществляется до приезда гостей, и только для гостей, которые регистрируются без предварительного бронирования, номера предоставляются по прибытии, но в некоторых гостиницах это происходит только тогда, когда гости уже прибудут. Тогда регистрация и предоставление номера - исходный пункт проживания гостей и сигнал для открытия их счетов, а также для уведомления персонала по общим услугам, отдела гостиничного хозяйства, телефонистов и других служб о вновь прибывших.

Несколько главных записей документируют продажу номера:

бланк или карточка бронирования в стандартной форме содержат детали каждого заказа, являются верхним листом на любых документах, относящихся к нему, и обеспечивают быстрое получен, справки для каждого отдельного случая;

в журналах резервирования и ежедневного прибытия регистрируют все заказы к дате прибытия и показаны все приезды на конкретный день, чтобы их можно было охватить одним взглядом;

график резервирования обеспечивает запись о бронировании в какой-то период и показывает забронированные номера так, чтобы их можно было охватить одним взглядом, и оставшиеся номера, которые нужно продать;

в книге записи постояльцев регистрируются все вновь прибывшие по мере их появления и приводятся данные обо всех прибывших и убывших гостях;

2.3 Почта и другие услуги для гостей

Совмещенная стойка для ключей и почты - это стандартная особенность приемных большинства гостиниц; она отражает две обычных обязанности приемной - выдавать ключи от номеров и почту гостям. Оборудованная в соответствии с этажами и номерами комнат, она соответствует доске приемной и дополняет ее. Ключи от номеров выдаются со стойки прибывающим и уже проживающим гостям; выходя из гостиницы или уезжая в конце своего пребывания, гости возвращают ключи на стойку. Стойка - это место для справки относительно занятости номеров и местопребывания гостей.

Почта для гостей может поступить до, во время и после их проживания в гостинице и может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Почту, поступившую до прибытия гостей, следует передавать им при регистрации; почта, прибывшая после того, как гость уехал из гостиницы, Должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей скорость существенна для передачи по факсу, сохранность важна для заказной почты, целостность - для посылок; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры. Но стойка для ключей и почты - это центральное место регистрации; здесь гость получает почту, когда берет ключ от номера; здесь же служащий приемной стойки получает информацию о посылках или Казной почте, которые хранятся где-то еще.

Три основных средства, следовательно, взаимосвязаны и являются взаимодополняющими при выдаче ключей, почты и оказании других услуг гостям:

в алфавитном указателе гостей сообщается, является ли конкретный человек постояльцем гостиницы и номер комнаты этого человека;

на доске приемной или состояния номеров показано, кто занимает конкретный номер;

стойка для ключей и почты указывает, находится ли гость в гостинице и есть ли почта для этого человека.

Во многих гостиницах приемная стойка или ее отдельная часть также служат источником информации для гостей - об удобствах и услугах гостиницы, о населенном пункте, о транспорте и др. В других гостиницах ключи, почту и информацию гостям предоставляет персонал по общим услугам, и обычно существуют обоснованные причины для того или другого способа организации. Но кто что делает и к кому гость может обратиться, следует разъяснять гостю, сообразуясь больше с его нуждами и потребностями, чем со структурой организации гостиницы, особенно в более крупных гостиницах. Такие объявления, как «Приемная» и «Портье холла» в разных гостиницах имеют разный смысловой оттенок и не обязательно самоочевидны даже для опытных постояльцев гостиниц. Стойки и секции входного холла гостиницы с ясными вывесками «Регистрация», «Ключи», «Почта», «Информация», «Счета гостей» и т.д. более информативны для гостей.

2.4 Унифицированные услуги

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов - самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей - это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда - опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом по общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам - это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются - также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

2.5 Ведение гостиничного хозяйства

Основной функцией ведения хозяйства гостиницы является обслуживание номеров. Это может быть единственной или основной обязанностью хозяйственного отдела гостиницы, но может включать другие помещения гостиницы.

Обычно постояльцы гостиниц проводят по крайней мере треп, своего времени в номере. Дизайн, план, декор, мебель и убранство номеров гостиницы - основы для удовлетворения клиентов, и это во многом зависит от хозяйственного отдела. Чистота и порядок, белье и принадлежности номеров и ровное функционирование номера - это главное, на что направлено внимание отдела. В обязанности хозяйственного отдела могут входить другие услуги для гостей, такие как чай «4 рано утром, прачечная для гостей, сидение с детьми и другие персональные услуги. Основные записи по ведению хозяйства состоят из списка вновь прибывших и отъезжающих и уведомлений, получаемых из приемной, и собственного отчета о состоянии номеров, наряду с отдельными записями о дополнительных услугах, предоставляемых отделом.

2.6 Рестораны гостиницы

В каждой гостинице обычно один или несколько ресторанов которых подается пища и закуски проживающим в ней гостям и, как правило, не проживающим в ней людям. Число и тип ресторанов определяются размером и разнообразием рынков, обслуживаемых гостиницей.

Наличие одного универсального ресторана должно удовлетворять потребностям большинства маленьких гостиниц с ограниченными рынками, состоящими из не проживающих в них людей. В таких ресторанах, следовательно, существует тенденция предлагать именно table dhote - общий обеденный стол или сочетание меню табльдот и la carte (порционного), еда во время обедов и ужинов подается официантом, напитки обычно предоставляются с пищей; как правило, в рес-Т0ране полуофициальная атмосфера.

Когда рынок достаточно велик, возникает потребность в разграничении, во-первых, тех, кто хочет получить полный обед (завтрак, ужин) и кто располагает достаточным для этого временем, и тех, колу нужен легкий обед (завтрак, ужин) и закуски и у кого ограничено время, а, возможно, также и средства. Это разграничение может проводиться сочетанием обслуживания за столами и за стойкой в одном и том же помещении или в двух разных помещениях - в ресторане с обширным меню, который открыт в определенное время, и кафе с ограниченным меню, которое открыто почти постоянно. В этих двух заведениях предлагается дифференцированный выбор продукции для разных людей. Подобную потребность можно удовлетворить, подавая ограниченный набор пищевых продуктов в баре, который служит дополнением к полному комплексу блюд, подаваемых в ресторане.

Дальнейшая дифференциация может происходить в большой гостинице с несколькими ресторанами, в которых предлагается разное меню, существуют разные обслуживание и атмосфера. Один или более специализированных ресторанов, включая, возможно, ресторан национальной кухни, ресторан для бизнесменов, ресторан для тех, кто хочет просто спокойно пообедать, и ресторан с развлекательными мероприятиями, могут представлять собой полный перечень предприятий питания в гостинице.

Когда в гостинице несколько ресторанов, важно рассматривать "К с точки зрения клиента, как целостный организм службы питания в гостинице, а также с точки зрения гостиницы. Клиенту они представляются набором услуг, среди которых он делает выбор в соответствии со своим желанием и, возможно, с обстоятельствами, в которых находится в это время. Для гостиницы отдельные рестораны представляют собой более или менее дифференцированную продукцию, разработанную для удовлетворения особых потребностей клиентов и, следовательно, они являются взаимодополняющими в общей функции службы питания гостиницы. Диапазон выбора клиента и дифференциация продукции гостиницы выражается в еде, обслуживании, среде и атмосфере каждого ресторана, в их доступности в конкретное время и ценах в каждом из них.

2.7 Гостиничные номера

В гл. 1 функция гостиницы по размещению описывается по отношению к приемной стойке (рецепции), службе унифицированных услуг и хозяйственной службе. На практике можно определить несколько типичных организационных подходов к этим службам:

все три службы работают как отдельные подразделения со своими собственными начальниками;

рецепция и служба унифицированных услуг сгруппированы вместе как служба входного вестибюля под руководством помощника управляющего, для которого это является единственной или основной обязанностью;

приемная и служба унифицированных услуг сгруппированы I вместе как отдел входного вестибюля или входного здания со своим собственным начальником все три службы группируются вместе как подразделение по работе с гостиничными номерами под руководством помощника управляющего, для которого это является единственной или основной обязанностью;

Первый подход предусматривает прямую линию ответственности и Полномочий между каждым начальником подразделения и управляющим гостиницы и, следовательно, тесный контакт между двумя Уровнями руководства; однако это увеличивает норму управляемости Управляющего гостиницы, и от него требуется координировать работу отдельных подразделений. Четыре других подхода были разработаны, чтобы сократить норму управляемости управляющего гостиницы обеспечить координацию взаимосвязанных работ на промежуточном уровне, но они увеличивают число уровней, через которые должен управлять руководящий персонал, и уменьшают количество непосредственных контактов между управляющим гостиницы и рассматриваемыми подразделениями.

В связи с гостиничными номерами описывалось несколько видов работ, которые в больших гостиницах можно организовать по-другому. В большинстве гостиниц заблаговременное резервирование представляет собой неотъемлемую часть работы рецепции, и одни и те же служащие занимаются резервированием и другими обязанностями. Но заблаговременным резервированием может заниматься другой служащий рецепции или отдельное подразделение, чтобы дать возможность служащим сосредоточиться на задачах, присущих приемной, и не занимать их время и внимание отвлекающими от основной работы требованиями. Иногда все заблаговременное резервирование сосредоточено в подразделении продаж, в обязанности которого входит увеличение до максимума заполненности гостиницы.

В гостиницах меньшего размера со счетами гостей обычно имеют дело бухгалтер/служащие рецепции, но, строго говоря, счета гостей представляют собой расширение функции гостиницы по ведению бухгалтерских счетов. Следовательно, где счета гостей ведут служащие подразделения счетов и кассиры, они обычно являются сотрудниками бухгалтерии.

В некоторых гостиницах обслуживание в номерах обеспечивает хозяйственный персонал, но обслуживание в номерах, очевидно, входит в функцию гостиницы, связанную с питанием и напитками.

Список использованной литературы

1)Крутик А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2007 - 224 с.

2)Замедлина Е. А., Козырева О.Н. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 205 с.

)Бержаков М. Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000 - 346 с.

Введение

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Основные понятия гостиничной индустрии.

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница -- имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница -- это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум -- заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России -- 10);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства -- любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

Наиболее важной составляющей индустрии туризма является гостиничная индустрия. Туризм невозможен при отсутствии средств размещения туристов. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов – природных, исторических и социально-культурных объектов, включающих объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения. К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов. Гостиницы – главный классический тип предприятий размещения туристов. Одним из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Под цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепи.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

К аналогичным гостиницам средствам размещения относятся пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.

Специализированные заведения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров Примерами таких заведений служат оздоровительные учреждения (санатории, реабилитационные центры), лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, оборудованные спальными помещениями (поезда, суда), а также заведения типа конгресс-центров, на базе которых проводятся симпозиумы, конференции и иные специализированные мероприятия и осуществляется размещение их участников.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. К ним можно отнести собственные жилища, арендуемые комнаты в семейных домах, жилища, арендуемые у частных лиц или агентств, размещение, предоставляемое бесплатно родственниками или знакомыми, а также жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (система тайм-шер – совместное владение, долгосрочная аренда клубных средств размещения с правом пользования ими в течение определенного времени.

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Гостиничная цепь - объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами.

В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании: В основном все отели располагаются в таких городах как: Москва, Санкт-Петербург, Сочи … Некоторые из них есть в Екатеринбурге, Новгороде. Отели уровня 4-5 * ,
«Marco Polo Hotels and Resorts» (Австрия).
«Dusit Thani / Kempinski» (Таиланд).
«Carlson / Radisson / SAS» (США).
«Inter-Continental Hotels» (Великобритания).
«Hyatt» (США).

- 32.29 Кб

Гостиничная индустрия

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полноге удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Итак, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от местарасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

1. Основные понятия гостиничной индустрии.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница -- имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России -- 10);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

2. Наиболее распространенные системы классификации.

2.1. По месторасположению.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

2.2. По продолжительности работы.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

Работающие круглогодично;

Сезонные (работающие два сезона и односезонные).

2.3. По продолжительности пребывания гостей.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

Для длительного пребывания клиентов;

Для кратковременного пребывания.

2.4. По уровню цен на номера.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

Бюджетные (25-35 долларов США);

Экономичные (35-55 долларов США);

Средние (55-95 долларов США);

Первоклассные (95-195 долларов США);

Апартаментные (65-125 долларов США);

Фешенебельные (125-425 долларов США).

2.5. По уровню комфорта.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:

Состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения и т.п.;

Наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

2.6. По вместимости номерного фонда.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

Малые - до 100-150 номеров;

Средние - от100 до 300-400 номеров;

Большие - от 300 до 600-1000 номеров;

Гиганты - более1000 номеров.

2.7. По функциональному назначению гостиничного предприятия.

Целевые гостиницы подразделяются на:

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

Месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

Преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

Обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;

Наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;

Наличие специального технического оборудования;

Наличие служб финансового обеспечения;

Обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;

Оборудование стоянок и гаражей.

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

Туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

Комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

Для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

Описание работы

Размещение - один из важнейших элементов туризма. Есть размещения (ночевки) - Нет туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она и выходит из древнейших традиций, характерных практически для любой общественной формации в истории человечества - уважения гостя, праздничность его приема и обслуживания.

Первые проявления развития гостиничной индустрии следует искать в период зарождения туризма как такого.

Для примера - античные времена, из которых и дошедшие до нас сведения о местах для размещения приезжих в связи с торговлей, паломничеством, лечением. В Древней Греции большой толчок в этой сфере привели Олимпийские игры, на которые съезжались участники и зрители со всей страны, которым нужно было предоставить место для проживания или убежище. Первыми предшественниками современных отелей были комнаты, а иногда и целые дома, которые были в монастырях, религиозных центрах или местах паломничества для миссионеров и других путешественников.

В эпоху Средневековья дома при монастырях для предоставления убежища путникам с бесплатным питанием назывались "xenodokbeious" (с греческого "места отдыха "). Впрочем, с течением времени такие места давали прибыль и переросли в деловую деятельность, которая уже начала формироваться в XIII в. нашей эры. Как доказательство этого образования Ассоциации владельцев постоялых дворов, возникла 1282 в Флоренции (Италия). Ассоциация занималась лицензированием подобных учреждений. Со членство в таких ассоциациях распространилось на всю Италию и на другие страны.

С повышением жизненного уровня населения в следующих столетиях, повышался уровень обслуживания. Причиной тому стал туризм элитных слоев населения.

В XVIII в. значительное развитие получили "кофейные салоны", т.е. кафе, открывали при постоялых дворах.

Скромные пансионаты и "комнаты для гостей", в домах священнослужителей или монастырях, заменили первые отели. Одним из них в Европе считают отель Генриха IV, построенный в Нанте 1788 Отель был рассчитан на 60 гостей, в те времена его считали одним из лучших на континенте. Впоследствии, 1801 p., В Германии открыли первоклассный отель "Бадише Хоф" в Баден-Бадене, а в Центральной Швейцарии 1812 отель "Риги-Клестерли". В этот период становления туризма строили прежде роскошные отели, которые обслуживали представителей аристократических слоев населения, дворянства, высшего офицерства ".

Во второй половине XIX в. чрезвычайно быстро развивался гостиничный бизнес, потому что в гостиничных предприятий добавляются первые бюро путешествий, задача которых - организовывать туристические поездки и реализовывать их потребителю. А отсюда и новые требования туристов к условиям проживания, что побудило владельцев предоставлять все больше и больше новых услуг, вплоть до строительства роскошных апартаментов с высоким уровнем комфорта. Впоследствии такое развитие привело к созданию так называемых гостиничных цепочек.

Заведения размещения туристов. Виды гостиниц

Заведениями размещения туристов называют любые объекты, где туристам предоставляют эпизодически или регулярно место для ночевки.

К заведений размещения туристов относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, гостиницы, туристические базы, пансионаты, ротели, флотели, бунгало и другие. 3 & международными рекомендации (ВТО), заведения размещения делятся на четыре группы:

Гостиницы и аналогичные заведения размещения;

Коммерческие и социальные учреждения размещения;

Специализированные учреждения размещения;

Частные туристические заведения размещения;

Гостиницы и отели - основные заведения размещения, а все остальные - дополнительные.

Основные учреждения размещения

Отели - самый распространенный стационарный тип размещения туристов. их характеризует высокий уровень материально-технической базы и сервиса.

Гостиницы - это учреждения, которые имеют не менее 10 комнат, из них не более 20% ночлежных мест может быть в комнатах, больших, чем двухместные (под гостиничным заведением понимают объект, в котором предоставляют гостиничные услуги, т.е. временное съем комнат или мест в тех комнатах, или предоставление услуг, связанных с съем.

В литературе по туризму выделяют различные типы отелей:

Туристический отель - это особый тип отеля,

Ботокемпинг - рекреационный заведение сезонного типа с сооружениями и средствами Обслуживание плав-средств. Располагается в промежуточных пунктах линейных водных туристских маршрутов. Емкость 50-200 мест.

Мотокемп - туристическая организация комбинированного типа, как мотель, действующей в течение года и кемпинг, который функционирует летом.

Специализированные учреждения размещения

К ним относятся гостиничные заведения, в которых размещают преимущественно тех, кто занимается квалифицированными активными видами туризма, такими как водный, конный, воздушный, автотуризм и др..

Ротель - учреждение туризма, предназначенная для летнего отдыха автотуристов, которые путешествуют автомобилями с трейлерами.

Ботель - рекреационный учреждение, предназначенное для круглогодичного функционирования на вроде турбазы, расположенный на берегу реки или другого водоема с сооружениями для Обслуживание плавсредств. В системе водных туристических маршрутов - это начальные, конечные пункты или промежуточные, с большим количеством экскурсионных объектов, где необходимо длительное пребывание туристов. Ботели выполняют роль центров радиальных водных маршрутов. В холодное время года их используют как гостиницы, дома рыбаков, спортивные базы и т.д.. Вместимость - 100-200 мест.

Флотель (плавготель, отель на воде) - рекреационный заведение сезонного типа, функционирует полностью на плаву, с расположением спальных и общественных помещений на дебаркадерах или устаревших теплоходах. Вместимость - 200-300 мест. Дебаркадеры могут блокироваться, образуя гавань для прогулочных судов. Флотель предназначен для передвижения по маршруту с остановкой на 1-3 дневный отдых в живописных местах. Флотели могут швартоваться на берегу озера или водохранилища на период навигации и быть опорным пунктом радиальных водных маршрутов. На отличие от ботели, в флотель туристам предоставляется широкий ассортимент услуг для отдыха на воде: водные лыжи, снаряжение для рыбалки и т.д.. Распространены в США, Испании, Швейцарии.

Приюты - учреждения, которые имеют не менее 10 ночлежных мест, расположенных в промежуточном пункте линейных или кольцевых туристических маршрутов и предоставляют гостиничные услуги прежде лицам, которые занимаются квалифицированным туристская.

Частные заведения размещения - это дома или комнаты в частных помещениях, которые предоставляют владельцы во время туристического сезона туристам для отдыха; в городах, которые испытывают дефицит ночлежной базы, часть частных квартир используют круглогодично.

Во всех туристических заведениях размещения предусмотрены следующие четыре основные группы услуг:

размещение;

Питание;

К коллективным заведений размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные учреждения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Где индивидуальных средств размещения принадлежит собственное жилье - квартиры, особняки, коттеджи, которые используют посетители-резиденты, комнаты, арендующих у частных лиц или агентств, комнаты, предоставляют бесплатно родственники и знакомые.

Специализированные учреждения размещения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления туристам места для ночевки, учреждения могут осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений является оздоровительных заведения (здравницы, курорты, санатории), лагеря, учреждения размещения в общественных видах транспорта (поезда, морские и речные суда) и другие. Здесь функция предоставления места для ночлега не является главной.

В других коллективных средств размещения относятся прежде жилье, предназначенное для отдыха. Примерами этой группы средств размещения являются гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление. их сдают за оплату, в аренду, бесплатно, лицо (лица) или организация. Например, Ирландский совет по туризму предлагает такую организацию комплекса домов отдыха. Комплекс не менее девяти "пяти зданий, в одной из которых расположена контора. Дома имеют отдельные входы, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме есть помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалет с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства перед домом. Каждый заведение размещения готовят и убирают для каждого нового клиента. Услуг по текущей уборки помещения и смены белья не предоставляют.

В состав прочих коллективных средств размещения входят об "объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов.

Клиенту предоставляется ночлег и ряд услуг: информационные, торговые, развлекательные подобное. Студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные об "объекты социального значения необходимо также считать другими коллективными учреждениями размещения.

В классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглосуточной, сезонной, смешанного действия. А по месту расположения - гостиницы в городе и гостиницы на воде.

Отели различают еще и по количеству спальных мест. В американской и украинской практике придерживаются такого

типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест - малые гостиницы, от 100 до 500 - средние, свыше 500 - крупные.

По уровню комфорта в международной практике гостиницы различаются по звездам.

Системы классификации гостиниц

В классификации гостиниц в разных странах используют s различные системы, которые сегодня более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, пов "связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными различиями, особенностями в критериях оценки качества обслуживания и другие.

Наиболее распространенными классификациями отелей есть:

Система звезд (от * до ****)) щ0 применяется во Франции, Австралии, Венгрии, Египте, Китае, Украине, России и других странах, участвующих в международном туристическом обмене;

Система букв, используется в Греции (А, В, С, D)

Система "корон", характерная для Великобритании;

Система разрядов и другие.

При всем многообразии подходов к системе классификации гостиниц на современном этапе их можно объединить в две основные группы: "европейский тип", основой которого является французская национальная система и бальная оценка, основанная на индийской национальной системе.

Французская национальная система предусматривает разделение отелей на пять категорий: "1 звезда "," 2 "," С "," 4 "и" 4 звезды-Люкс "(" 5 звезд ").

В таблице 3 представлены минимальные требования к гостиницам по французской (европейской) национальной системой классификации.

Как видно из таблицы, размер гостиницы практически не влияет на Категорию. Главным критерием оценки категории отеля, по французской классификации, является комфортность и набор предлагаемых услуг.

Минимальные требования к гостиницам по французской системе классификации

Параметры	Один.	1 звезда	2 звезды.	3 звезды	4 звезды	5 звезд
Количество номеров	Оды	не	не	не
Площадь холла	м2	9	ЗО	ЗО	ЗО	150
Минимальная одноместного номера		8	8	9	10	10
двухместного номера		9	9	10	12	14
Количество апартаментов	%				_	5
Номера с лазнен	%	-	ЗО	70	90	100
Номера 3 телевизором	%			100	100	100
Гараж	"+, -	-	-	+	+	+
Ресторан		+	+	4 "	+	+
Подача корню в номер				+	+	+
Кондиционер в номере		+	+	+	+	+
Знание иностранных языков службой приема	кол-во	1	1	2	2	3

Требования к помещениям отелей всех категорий

Отель должен иметь удобные пути подъезда с соответствующими дорожными знаками, площадку с твердым покрытием для временной парковки автотранспорта гостей, вывеску с названием учреждения и указанной категорией, если есть отдельный вход в ресторан - вывеску с его названием;

Отель должен быть расположен в благоприятных экологических условиях;

В гостинице должна гарантироваться безопасность жизни, здоровья и личного имущества;

Отель должен быть оснащен инженерными системами и разнообразным оборудованием.

Здания гостиниц разделяют на главные и дополнительные. К основным относятся корпуса для проживания, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и другие

Дс ^ дополнительных относятся котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и другие.

До гостиничного комплекса относятся и такие сооружения: подстанции, насосные станции, артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Помещения отеля делятся на жилые, служебные, обслуживающие и вспомогательные.

К жилым помещениям относятся: номера, голы, гостиной, уголки отдыха, коридоры. В служебных помещений - те помещения, где расположены административные службы.

Обслуживающие помещения это:

Службы связи;

Киноконцертный зал;

Парикмахерская;

Химчистка;

Конференц-зал;

Ресторан, кафе, бар, столовую;

Торговые предприятия;

Помещения для спортивных, медицинских, исцелю-тельных услуг;

Туристический кабинет.

Вспомогательные помещения:

Стиральные;

комнаты для белья и гладильная;

Ремонтные мастерские и т.д..

Номер для делового клиента должен быть класса "кабинет" увеличенного размера с максимальной звукоизоляцией, с возможностью принимать бизнес-партнеров в номере.

Специфические требования поставлены в оснащение номеров для гостей с детьми, семейных клиентов, инвалидов, для туристов с животными и т.д..

В курортном отеле, обычно предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В некоторых отелях предусмотрены номера трансформируются в зависимости от условий раздвижными перегородками (номер "дубль").

По функциональному назначению в гостинице выделю-ют следующие помещения:

Группы помещений вестибюля;

Жилую часть;

Помещение для питания гостей;

Помещения торгово-бытового обслуживания;

Помещение для развлечений;

Помещения для занятий спортом;

Служебные помещения;

Бытовые помещения

Технические помещения.

Группа помещений вестибюля - одна из самых частей отеля, ведь и в ней встречают и видпроваджують гостей.

В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания лица, проезжающих рядом с питанием, могут развлекаться и общаться.

Большой состав помещений развлекательного назначения - киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортзалами, боулингом и т.д.. Помещение для деловых встреч - это конференц-залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам: торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и т.д..

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персонала.

В технических помещениях расположены службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного уборка, связи, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Функциональной зоной гостиницы является территория возле гостиничного здания. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность и др.)., доступность для приезжающих.

Возле гостиницы предусматривают место для отдыха гостей, парковка транспортных средств, стоянку. Перспективным является также использование подземного пространства месте.

Службы отеля

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от назначения гостиницы, его месторасположение, специфики посетителей и других факторов.

Основные службы гостиниц:

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Инженерные (технические) службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, при-\ мйнням туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением в номерах, а также отправление домой или в следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает надлежащее санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые и кадровые вопросы, создает и поддерживает надлежащие условия труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и цравил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей отеля, ресторанах, кафе или барах гостиницы, организует и обслуживает банкеты, презентации.

Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования и теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Вспомогательные службы обеспечивают работу гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, службы белья, службы уборки помещений, услуги склада и др..

Дополнительные службы оказывают платные услуги, например, парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. .

Требования к обслуги отелей

Требования к обслуги гостиниц можно условно разделить на следующие группы:

Квалификация (для всех категорий гостиницы)

Весь персонал обслуги должен прощать профессиональное обучение. Степень подготовки должен соответствовать уровню тех услуг, которые они предоставляют. Один сотрудник должна быть хорошо подготовленным по обеспечению безопасности жителей в гостинице, другой - по вопросам безопасности в области общественного питания.

Знание иностранного языка

В гостиницах категории одна звезда (*) работникам служб приема-размещения достаточно знать один иностранный язык, как и в гостиницах категории две звезды (**). В гостиницах категорий три звезды (***) весь персонал должен знать минимум два языка, для четырех звезд (****) также, но на высшем уровне. А в отелях категррий пять звезд (****) все работники, имеющие контакт с персоналом, должны знать три иностранных языка.

Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым добросовестно выполнять просьбы жителей, быть внимательным, вежливым, терпимым, терпеливым.

Медицинские требования

Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, который контактирует с жителями, должна носить униформу с идентификатором (значок, на котором указано должность, имя и фамилию). Форма должна быть чистой и опрятной.

Сегодня гостиничная индустрия - это мощнейшая система хозяйства региона или туристического центра и важная часть экономики туризма.