О ПРЕДЕЛЕНИЕ « КОНФЛИКТА » Конфликт это противостояние конкретных людей или социальных групп, стремящихся обладать тем, что одинаково высоко ценится обеими сторонами. Конфликт это столкновение, предельное обострение противоречий, ситуация, когда одна сторона противостоит другой. Конфликтология специальная наука, исследующая содержание, причины, условия, механизмы, закономерности возникновения, протекания, разрешения, регулирования конфликтов.
У ЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА Свидетели это люди, наблюдающие за конфликтом со стороны Подстрекатели - это те, кто подталкивает других участников к конфликту Посредники это люди, которые своими действиями пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт Пособники это люди, содействующие развитию конфликта советами, технической помощью или иными способами
К АК УСПЕШНО РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТЫ Переговоры - это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путём непосредственного обсуждения между собой. Сильная сторона - всё зависит только от самих сторон как сам процесс, так и результат непосредственного обсуждения.
К АК УСПЕШНО РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ (2) Медиация - в процесс вступает третья сторона посредник, цель которой помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению, медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решения типа «выигрыш- выигрыш». И хотя медиатор берёт на себя всю ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и её исход.
К АК УСПЕШНО РАЗРЕШАТЬ КОНФЛИКТ (3) Арбитраж третья сторона контролирует не только процесс, но и исход конфликта; арбитры решают, что именно сторонам необходимо сделать для разрешения их конфликта, и, обычно наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение.
Д ЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА 1. Хорошо владеть собой (не поддаваться эмоциям, сохранять спокойствие, включать логику). 2. Дать партнеру высказаться (не перебивая и не комментируя высказывания). 3. Предложить обосновать претензии (не позволять опять переходить на эмоции). 4. Вызвать у партнера положительные эмоции. 5. Найти общие точки понимания проблемы. 6. Найти общую основу (законы, факты, авторитетное мнение). 7. Всегда держаться на равных. 8. В конце обязательно высказать надежду на продолжение сотрудничества.
Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это хорошее владение собой.
Не поддаваться эмоциям, а, в первую очередь, сохраняя спокойствие, разрешать конфликт с помощью логики и знаний определенных психологических приемов.
Надо учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях:
Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.
Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и, кроме его точки зрения, может существовать еще и другая.
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.
Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.
Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партнера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные сотрудники.
Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.
Чтобы пользоваться предварительным просмотром презентаций создайте себе аккаунт (учетную запись) Google и войдите в него: https://accounts.google.com
Подписи к слайдам:
Как вести себя в конфликтной ситуации
Определение «конфликта» Конфликт - это противостояние конкретных людей или социальных групп, стремящихся обладать тем, что одинаково высоко ценится обеими сторонами. Конфликт - это столкновение, предельное обострение противоречий, ситуация, когда одна сторона противостоит другой. Конфликтология - специальная наука, исследующая содержание, причины, условия, механизмы, закономерности возникновения, протекания, разрешения, регулирования конфликтов.
Участники конфликта Свидетели - это люди, наблюдающие за конфликтом со стороны Подстрекатели - это те, кто подталкивает других участников к конфликту Посредники - это люди, которые своими действиями пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт Пособники - это люди, содействующие развитию конфликта советами, технической помощью или иными способами
Основные стратегии взаимодействия в конфликте Избегание (уход) Конкуренция (борьба) Приспособление Сотрудничество Компромисс
Как успешно разрешать конфликты Переговоры - это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путём непосредственного обсуждения между собой. Сильная сторона - всё зависит только от самих сторон - как сам процесс, так и результат непосредственного обсуждения.
Как успешно разрешить конфликт (2) Медиация - в процесс вступает третья сторона - посредник, цель которой помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению, медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решения типа «выигрыш-выигрыш». И хотя медиатор берёт на себя всю ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и её исход.
Как успешно разрешать конфликт (3) Арбитраж - третья сторона контролирует не только процесс, но и исход конфликта; арбитры решают, что именно сторонам необходимо сделать для разрешения их конфликта, и, обычно наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение.
Для разрешения конфликта Хорошо владеть собой (не поддаваться эмоциям, сохранять спокойствие, включать логику). Дать партнеру высказаться (не перебивая и не комментируя высказывания). Предложить обосновать претензии (не позволять опять переходить на эмоции). Вызвать у партнера положительные эмоции. Найти общие точки понимания проблемы. Найти общую основу (законы, факты, авторитетное мнение). Всегда держаться на равных. В конце обязательно высказать надежду на продолжение сотрудничества.
В любой конфликтной ситуации надо учитывать интересы противной стороны, тогда её проще разрешить.
Cлайд 1
Cлайд 2
Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов - это хорошее владение собой. Не поддаваться эмоциям, а, в первую очередь, сохраняя спокойствие, разрешать конфликт с помощью логики и знаний определенных психологических приемов. Надо учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях: Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.
Cлайд 3
Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы. Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.
Cлайд 4
Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и, кроме его точки зрения, может существовать еще и другая. Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.
Cлайд 5
Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение. Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность. Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партнера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.
Cлайд 6
Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные сотрудники. Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.
Прежде чем мы ответим с тобой на этот вопрос, предлагаю разобраться с термином конфликт. В социологии под конфликтом (ссора) понимают столкновение интересов и мнений различных людей и групп. Исходя из определения можно сделать вывод, что для конфликта необходимо присутствие хотя бы двух сторон, но и не исключен вариант участия в конфликте целых народов. Однако в социальной психологии не исключен вариант с внутриличностным конфликтом, когда человек конфликтует сам с собой, со своим внутренним миром.
Как известно, после любого конфликта остается негативный фон. Но справедливости ради стоит отметить, что иногда конфликты полезны, ведь не зря говорят: "В споре рождается истина".
Так как же веси себя в конфликтной ситуации?
Первое правило: уважительно относись к своему оппонету. Не надо ни кричать, не унижать, тем более не надо распускать руки. Старайтесь решить конфликт цивилизованными методами. Например ведение переговоров, обращение к посреднику, лицу более старшему или более сведущему в вопросе спора; наконец, можно обратиться в специализированные органы, т.е. в суд.
Всегда пытайтесь поставить себя на место оппонента. Ведь зачастую, пока мы не поставим себя на место другого, не поймем до конца, что же ему не нравится в нашей позиции.
Переговоры старайтесь вести в форме диалога. Умейте слушать оппонента, умейте приводить аргументации к своей позиции.
Иногда, когда ситуация складывается не в вашу пользу, можно попробовать перенести переговоры не некоторое время (так часто делают в современном судопроизводстве) дабы можно было бы спокойно подготовить контраргументы.
Не оценивай оппонента с точки зрения добра и зла, не говори ему, что он не прав, т.к. каждый имеет право на собственное мнение. Только суд может решать кто прав, а кто нет в каждой конкретной ситуации.
Обращаясь к оппонету называй его по имени. В психологии существует такой приме, когда к человеку обращаются по имени, ему сложно злиться на вас, так как он злится на свое имя, которое постоянно слышит из ваших уст.
Необходимо вести диалог спокойно, не перебивать друг друга. Старайтесь задавать уточняющие вопросы по его позиции, тем самым показывайте что вам не все равно.
В любом случае, конфликт это неизбежная форма взаимодействия людей в обществе. Твоя задача научиться выходить из конфликта с наименьшими потерями. Грамотно улаженный конфликт принесет удовлетворение и даче чувство победу над обстоятельствами.
