Этика делового общения разговор по телефону. Деловая этика телефонных переговоров. Несколько важных моментов

Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора :

· наведение справок;

· различные заказы, вызовы;

· передача информации;

· поздравления;

· поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

· официальные (деловые);

· неофициальные (частные);

· нейтральные

· дружеские.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Как показывает практика, правильно выбранный тон телефонного разговора – это уже успех, так как первые 30 секунд общения являются решающими для установления контакта.

Несколько важных моментов:

· Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные - на домашних.

· Неприлично звонить до 8.00 и после 22.00.

· Сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, -один из наиболее важных служащих, поскольку в данный момент времени является «визитной карточкой» этой организации. По тому, как и что говорит человек в этот момент по телефону, у заказчика формируется впечатление о Вашей фирме.

· Если Вы звоните незнакомым людям, нужно обязательно пояснить, кто дал Вам этот телефон.

· Разговор не должен быть долгим.

· Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»; первым всегда представляется тот, кто звонит.

· Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

· Когда Вы ошибаетесь в наборе номера, то сразу уточните, тот ли это номер, который Вы набирали.

· Если прервалась связь, то перезванивает первым тот, кто звонил.

· Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий Вам человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

· Демонстрируйте заинтересованность в предмете разговора.

· Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он Вас слышит, и только потом принимать решение, - повышать ли голос.

· Имейте во время телефонного разговора под рукой «чем и на чем записать»?

· Трудные для восприятия слова необходимо диктовать по буквам.

· Старайтесь избегать следующих выражений: «я не знаю», «нет», «мы не сможем этого сделать», «Вы должны», «подождите секунду…»

Типы клиентов

Все клиенты отличаются друг от друга, и по телефону они разговаривают также по-разному. Быстро распознать, с каким человеком Вы имеете дело, - это залог правильно выбранной тактики телефонного общения.

Итак, выделяют четыре типа «телефонного поведения» клиентов: настойчивое, агрессивное, пассивное и разговорчивое.

· Настойчивые клиенты

Требовательных или настойчивых клиентов очень легко распознать. Они быстро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопроса. Они не тратят времени на разного рода любезности или на не имеющие отношения к делу разговоры. Довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если Вы невнимательно слушаете.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда Вам будет проще управлять беседой.

· Агрессивные клиенты

Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным.

· Клиенты пассивного типа

С клиентом пассивного типа, как правило, легко договориться. Однако именно в отношении таких клиентов часто совершается ошибка. Их поведение принимают как нечто само собой разумеющееся, поскольку не в их привычках жаловаться. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, то могут просто перестать обращаться к Вам.

· Разговорчивые клиенты

Разговорчивые клиентыотнимают много времени, хотя среди них часто встречаются интересные и приятные собеседники. Общительный клиент скорее всего попробует втянуть Вас в разговор «о жизни». Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь общаться с такими людьми:

Контрольные вопросы к главе 7

1. В чем сходство и различие между очной деловой беседой и телефонным разговором?

2. Что такое деловое письмо?

3. Какие основные виды деловой корреспонденции Вы знаете?

4. Перечислите общие требования к написанию деловых писем.

5. Типы телефонных разговоров и их характеристики.

6. Назовите этические нормы поведения при телефонном разговоре.

7. Типы клиентов и их характеристики.

6. ПРАВИЛА И ЭТИКЕТ НЕПОСРЕДСТВЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ

Наши собеседники

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общения. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.

Основными критериями для классификации типов деловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность, владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

· постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;

· не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;

· если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;

· постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:

· побуждать его к активному участию в дискуссии;

· стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;

· в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

· посадить его рядом с ведущим беседу;

· время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;

· предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;

· иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. К нему желательно относиться следующим образом:

· как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;

· когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;

· спросить поименно участников беседы, каково их мнение.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:

· задавать ему ясные, конкретные вопросы;

· продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;

· если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;

· помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

· решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;

· применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать Ваше мнение»;

· специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник . Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:

· заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;

· применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?». В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник . Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

· задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

· выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;

· задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;

· постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

· нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

· время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;

· не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;

· не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что Ваша цель - конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

· до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить, и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что...?».

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

· на вопросы информационного характера отвечать сразу;

· при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;

· при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что Вы сами об этом думаете?»;

· сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Цель приведенной классификации - показать разнообразие типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте организации и проведения деловых бесед.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т.д.

Культура дискуссии

Поддискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

Выделяют следующие этапы дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

5) конфронтация участников;

6) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии . Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника - поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию . Если цель оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию . Если цель - победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение).

Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую главную задачу - не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Спор - это негативное развитие дискуссии, характеризующееся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения, в ущерб логическому.

Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов, которые должны быть положены в основу ее проведения: содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы; конструктивность критики; обеспечение социальной и психологической защищенности личности; адекватность восприятия и высказываний.

Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют деятельность участников дискуссии:

· Содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемытакже трактуется какпринцип децентрической направленности в дискуссии. Этот принцип говорит о необходимости анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя только лишь из личных целей.

· Конструктивность критики является одним из важнейших принципов в этике деловых отношений. Критика определяется как отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Отсюда, критика воспринимается людьми изначально болезненно и негативно, хотя есть способы несколько снизить остроту этой проблемы. Критика должна быть конструктивной, не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.

· Обеспечение социальной и психологической защищенности личности в процессе дискуссии часто трактуется как принцип равной безопасности . Он гласит: не причиняйте психологического ущерба ни одному из участников дискуссии. Если кто-то нарушает этот принцип, то происходит подмена цели достижения истины; дискуссия переходит от процесса противоборства различных логик развития мысли к процессу противоборства амбиций.

· Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано , гласит: не причиняйте ущерба мысли вашего собеседника намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, другой - развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом типе слушания воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некоторую обратную связь, не включающую элементов оценки или суждения. Эта обратная связь может дополняться нерефлексивным слушанием, которое использует такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Очень часто чувство неудовлетворенности результатами дискуссии возникает у кого-либо из ее участников из-за того, что он не задал вовремя нужных вопросов. В результате не получена в полном объеме необходимая информация, не выяснена до конца позиция собеседника, не сформировано собственное отношение к рассматриваемым в ходе дискуссии проблемам.

Четко направляет дискуссию в нужное русло, дозирует получаемую информацию и формирует осмысленный результат тот, кто умеет вовремя задать нужные вопросы, причем эти вопросы могут различаться по их специфическому виду. Выбор вида вопросов, соответствующих складывающейся в ходе дискуссии ситуации, выбор времени для их постановки, а также варьирование видами вопросов в процессе дискуссии - вот главные задачи, решение которых позволяет говорить об успешной тактике постановки вопросов.

Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды:

· открытые , предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса; такие вопросы начинаются с традиционных вопросительных слов типа: «Как...?», «Каким образом...?», «Почему...?» и т.п.;

· закрытые , предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если Вы хотите получить конкретную, однозначную информацию: «Устраивает ли Вас, если….?», «Ожидаете ли Вы, что…?»

При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности;

· вопросы, выражающие сомнение: «Могли бы Вы себе представить, что…?», «Что бы Вы сказали, если…?»;

· риторические, на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло;

· переломные, они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками;

· вопросы для обдумывания , они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания;

· зеркальные , заключающие в себе повтор с вопросительной интонацией на части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений;

· контрвопросы , очень похожие по своей сути на зеркальные; они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника;

· эстафетные , позволяющие динамизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы;

· альтернативные , предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предлагаемого одной из сторон набора альтернатив;

· суггестивные , основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса;

· гипотетические , позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы;

· обходные , заставляющие Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы Вы считаете не совсем корректным;

· возвратные: «Могли бы Вы ещё раз подробно остановиться на…?», «Давайте ещё раз обсудим…»;

· заключающие вопросы , ихцель - завершить разговор. Лучше всего задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и, по возможности, одобрительным кивком головы.

Вопросы, задаваемые собеседнику, позволяют:

· направить процесс передачи информации в необходимое русло, соответствующее Вашим планам и желаниям;

· перехватить и удержать инициативу в беседе;

· активизировать участников беседы, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

· собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную информацию.

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе беседы, при этом не нарушая этических норм взаимодействия с деловыми партнёрами.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» - нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...».
4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» - и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)». «Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?», «Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет». То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.
5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после... часов». Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.
6. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.
7. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?». Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: «Есть ли у Вас время продолжать разговор?».
8. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу» и т.п.
9. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?». Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

1. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться. Важно правильно выбрать время для звонка, следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

Необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

Целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

Очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

Следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

2. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок. Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.
3. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?» или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?».

1. Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
2. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону.
3. Телефонный звонок может застать во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким. Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
4. По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
5. Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
6. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся: «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
7. «Вы должны...». Серьезная ошибка, используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
8. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?» .
9. При ведении делового разговора по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо -- составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор -- объявляется; порицание --выносится; оклад -- устанавливается и т. д.

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Таким образом, можно сделать следующий вывод. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Таким образом, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к успеху в деловой карьере.

Прошло уже почти две сотни лет, как люди научились общаться на расстоянии при помощи различных средств связи. Естественно, это внесло некоторые изменения в правилах разговора. Появилась этика делового общения по телефону , потому что быстрая связь понадобилась, прежде всего, предпринимателям для решения коммерческих вопросов. Люди всегда придумают какие-то правила и рамки, но в данном случае это оправдано, так как при неконтактном разговоре меняется и .

По мере развития технологий, люди все реже прибегают к непосредственному общению, предпочитая пользоваться средствами коммуникации. Это, конечно сильно обедняет содержание беседы, лишает ее эмоциональной составляющей. Но что поделать, к этому приходится приспосабливаться. Хотя при деловом общении разговор по телефону имеет свои плюсы. Речь идет даже не об удобстве, а именно об эмоциях. Собеседник не видит ваших глаз и так сказать, общего душевного состояния. То есть вы не можете выдать себя нервной жестикуляцией или бегающим взглядом. Телефон дает возможность сухо передать информацию, вложив в него самую суть. Конечно, голос тоже может выдать человека, но это то контролировать легче, чем общее поведение при разговоре.
Но это, понятно, палка о двух концах, ведь вы тоже не видите собеседника. Поэтому для решения важных вопросов и существует выражение – «это не телефонный разговор». Если вам нужно о чем-то попросить человека, в чем-то его убедить, то конечно это лучше делать лично, в непосредственной беседе.

Ну а этика общения по телефону существует в принципе для того, чтобы обезличить разговор . Вообще все правила этикета для этого и существуют. Это понятный всем этикет поведения, который не вызывает раздражения окружающих и призваны прийти на помощь людям при любых обстоятельствах. Не знаешь как себя вести, действуй по правилам и соблюдай этикет.
Такие правила этикета существуют и при телефонном разговоре. Конечно, если звонят друзьям или знакомым, особо не церемонятся. А если предстоит звонок незнакомому человеку, да еще и деловой, то следует, немного подготовится. Для начала четко сформулировать свои мысли, можно даже немного прорепетировать, чтобы потом не мямлить в трубку. Собеседник должен четко понять, что вы хотите до него донести.
Чтобы в процессе беседы не потерять нить разговора, лучше составить план и записать его на бумаге по пунктам. И вообще, желательно хорошо подготовится, положить около себя ручку и бумагу, документы, которые могут понадобиться. А главное, это правильно настроится на разговор, потому что если вы только что ссорились с супругой (супругом) по телефону, а теперь собираетесь разговаривать с деловым партнером, то вашу некую раздражительность он может воспринять на свой счет и сделать не правильные выводы. Так что уделите немного времени, чтобы абстрагироваться от ненужных эмоций.
Вообще правила общения по телефону простые, и смысл их сводится к умению выслушать и не занимать лишнего времени у собеседника. Особенно это актуально во время разговора по мобильному телефону. Впрочем, общение по сотовому, как и в Интернете имеет свои, уникальные особенности.
При обычном телефонном разговоре, главное – это вежливость. Вы не можете показать свое расположение человеку жестами или улыбкой, поэтому все внимание надо сосредоточить на словах. Перед началом разговора поинтересуйтесь, удобно ли человеку разговаривать. Если вам позвонили не в самое удобное время нельзя говорить «подождите, я сейчас» и убегать доделывать свои дела, это не вежливо, правильно или отложить дела, или договорится о разговоре в другое время. Также не вежливо тянуть паузу, если при непосредственном общении можно изобразить задумчивость и сделать глубокомысленное значение лица и человек вас поймет, то по телефону собеседник может подумать, что вы заняты, чем-то другим и вам не до него, а это обидно. Ну и конечно, не вежливо перебивать человека, даже если в ваши планы не входило долго кого-то выслушивать. Но если уж хотите прослыть культурным человеком и приятным собеседником, то придется. Тогда возможно так же будут относиться и к Вам, хотя, конечно, не факт.

При разговоре по телефону человек лишается невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Следует обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.

Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.

У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям: рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели.

Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том:, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону затри минуты.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то нужно набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, нужно частично признать его правоту, постараться принять мотивы его поведения. Нужно коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре следует не допускать выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Трудность делового общения по телефону выражается в том, что порой трудно общаться с человеком, не видя его реакцию. Мы не можем, по телефону, применить свое внешнее обаяние, показать мимикой то, что нам зачастую помогает излагать свои мысли. Позвонив деловому партнеру, мы не можем видеть в каком расположении духа находится наш собеседник, ведь настроение собеседника и желание общаться с вами залог успешного или наоборот провального результата переговоров. Еще одна из основных трудностей в общении по телефону, это способность кратко формулировать свои мысли в разговоре, чтоб то, что вы хотели сказать, было предельно понятно для собеседника. Здесь нам может помочь несколько правил организации ведения переговоров по телефону. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если уж по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Вежливость - основное правило пользования телефоном, как на работе, так и дома. На телефонный звонок отвечать сразу, желательно после его первого сигнала. Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует не более трех гудков. Если же вы звоните кому-либо домой, то подождать можно до пятого и шестого гудка, так как ваш друг или знакомый может находиться в другой комнате, на кухне, в ванной комнате и не иметь возможности быстро подойти к телефонному аппарату. Набрав нужный номер, здороваемся, называем свое имя или место работы и лишь, затем спрашиваем того, с кем хотели бы поговорить. Разговариваем спокойно, выразительно, чтобы абонент нас хорошо слышал. Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. В любом случае желательно интересоваться, есть ли у абонента время с вами разговаривать. Если разговор прерывается из-за неисправности, вторично номер набирает звонивший. Если мы торопимся, можно, извинившись и объяснив причину, предложить вернуться к разговору в удобное время. На вежливые просьбы не обижаются.

Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах являются безусловными требованиями.

Любой конфликт не может возникнуть безосновательно, в основе каждого разногласия имеются определенные причины. Они делятся на три больших группы:

Объективные причины, которые в свою очередь базируются на: столкновении интересов людей (материальных или духовных), на различии в имеющихся целях и задачах, на способах достижения целей, на неудовлетворительных коммуникациях (нарушения в передаче информации). В действительности объективных причин конфликтов существует множество, они настолько разнообразны, что создать их строгую и единую классификацию не представляется возможным.

Социально-психологические причины. Они основываются на: неблагоприятном психологическом и социальном климате в группе, на трудностях при адаптации в коллективе, на двойных стандартах (разнообразная трактовка общепринятых норм), на респондентной агрессии. Также причины могут крыться в конфликте поколений, из-за наличия в коллективе деструктивного лидера и из-за желания установить личностный контроль над определенной территорией.

Личностные причины кроются в особенностях протекания умственных процессов, либо в особенностях личности в целом. В психологии есть даже понятие «конфликтной личности», которое может включать такие характеристики, как: стремление к превосходству, чрезмерную принципиальность, предрасположенность к депрессии и др.

Рассматривая типы конфликтов, можно выделить следующие:

истинные, которые зарождаются «здесь и сейчас», искусственно не преувеличиваются;
символические, причины и обстоятельства, которых можно легко подвергнуть трансформации;
сдвинутые, при которых истинная причина завуалирована, а конфликт маскируется иными обстоятельствами;
ложные, при которых нет объективных причин для появления разногласий;
латентные, характеризуются отсутствием конфликта, из-за ряда причин, но если бы их не было, то он бы произошел;
неверно приписанные, то есть те, которые произошли не по вине обвиняемой стороны (например, родители ругают ребенка за выполненное поручение, данное ими самими).

Классификация конфликтов основывается на определенных признаках. В качестве базовых принять считать:

Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию.

Характеристики его участников.

Обращаясь к психологии, которая как наука, досконально изучила проблему конфликтов, можно выделить следующие их виды по характеру участников: межличностные, которые происходят среди, как минимум, двух людей и являются наиболее распространенными; внутриличностные - это противоречия между взаимно исключающими друг друга желаниями, импульсами или тенденциями, существующими внутри одного человека, своеобразная психическая борьба; межгрупповые, к которым относятся разногласия между группами людей, объединенными общими интересами; социальные - противоречия, развивающиеся внутри выстроенной системы отношений группы людей или внутри социального института; между группой людей и одной личностью, когда один из членов группы нарушает общепринятые нормы поведения, социальный конфликт.

Если рассматривать конфликты, возникшие по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие их виды: конструктивные, завершением которых является принятие взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений; деструктивные, которые не могут завершиться приятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.

Конфликты в зависимости от их содержания могут быть: предметные, в них четко прослеживаются требования, противоречия вызваны их неисполнением; беспредметные, когда цель конфликта заключается не в разрешении противоречий, а в выплеске негативных эмоций и накопившихся обид. Поняв истинные причины возникших разногласий, зная их основные виды, можно легче найти пути выхода из возникшей ситуации.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Руководитель должен начинать управление конфликтом с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.

К структурным методам относятся:

- Разъяснение требований к работе;
- Координационные и интеграционные механизмы;
- Установление общеорганизационных комплексных целей;
- Использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе является одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Он разъясняет какие результаты ожидаются от каждого, подчиненные должны хорошо знать, чего от них ждут в каждой конкретной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Если два подчиненных или более имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решением он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией полезны такие средства интеграции, как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы.

Общеорганизационные комплексные цели. Их эффективное осуществление требует совместных усилий двух сотрудников или более, групп или отделов. Основная идея - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации.

Особую сложность представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий, направленных на ликвидацию конфликта.

Исследователи выделяют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью).

При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему.

Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При этой стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Его недостаток в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

3. Сглаживание (уступчивость)- слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.
4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Среди большей части руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации.

Возможен следующий алгоритм:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;
2) после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;
3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;
5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Эти пять видов иногда представляют еще как игнорирование, приспособление, соперничество, компромисс и сотрудничество соответственно. Как мы видим, наименование вида его сути практически не меняет. В названии присутствует некоторая оценочность, однако нельзя забывать, что нет плохих и хороших видов разрешения конфликтной ситуации. Для каждого в определенный момент времени, при определенных обстоятельствах существует наиболее оптимальный вариант решения конфликта и наименее желательный.

Кроме пяти основных приемы разрешения межличностных конфликтов некоторые конфликтологи и социологи предлагают выделять несколько дополнительных:

1) координация - как согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование может производиться между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды; на организационных уровнях одного ранга и в виде смешанной формы. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями.
2) интегративное решение проблемы. Данная техника разрешения конфликта основывается на предпосылке того, что может существовать такое решение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения в конфликте, так как в этом случае ближе всего подходят к разрешению условий, которые изначально породили конфликт.
3) конфронтация - состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, поощрять вступление в конфронтацию с проблемой.

Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение является одним из средств управления конфликтом.

Главная задача состоит в том, чтобы уметь определить конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если руководитель или посредник-специалист входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема - на 46; а на пиковой стадии, когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются редко.

По материалам книг: "Социальная психология и этика делового общения" (М.: Культура и спорт, 1995) и "Кузин Ф. Культура делового общения" (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

какие вопросы вы должны задать;

какие вопросы может задать вам собеседник;

какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

как вы будете вести себя, если ваш собеседник

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

Дата__________________

Номер телефона______________________

Фамилия, имя, отчество абонента____________________

Время_________________

Организация____________

Вопросы записываются

заранее

Прогнозируемые ответы

записываются заранее

Ответы записываются

по ходу беседы

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.

____________________________________ ___________________________________

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или указывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалтерия”, “Первый отдел”.

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

Следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить «Привет», «да» и «Говорите», когда начинается разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку помногу раз.

8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может услышать.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

2. “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

4. “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “секунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?”

5. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем...”, “Сообщаем...”, “Попрошу выслать...”).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№ .... дата.... № .... дата....

Время передачи.... час. .... мин. Время приема.... час. .... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы
________________________________________________________________________________________

(Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора,
когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная мудрость”: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант - не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа “Здравствуйте”) ... попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.